Os clientes têm razão em metade das reclamações analisadas pelo Banco de Portugal. Em 6861 casos, à razão de 19 por dia, os bancos não cumpriram as suas obrigações. Queixas centram-se em depósitos e crédito ao consumo.
Diz o Banco de Portugal (BdP), no relatório de Supervisão Comportamental relativo a 2008 e ontem divulgado, que, em pouco mais de metade (52%) dos casos, as queixas apresentadas no Livro de Reclamações ou directamente ao banco central são arquivadas, por entender que o cliente não tem razão.
Mas nas restantes 48% situações - quase sete mil -, a razão está do lado do cliente. Estas reclamações são resolvidas por livre iniciativa da instituição em causa ou depois de intervenção do banco central. E basta a entidade em causa alegar que o problema foi solucionado para que o BdP mande arquivar a reclamação. Ou seja, a cada dia que passou, as instituições tuteladas pelo banco central violaram 19 vezes os direitos dos clientes.
Note-se, também, que as reclamações são, cada vez mais, justificadas. Em 2008, 48% das queixas eram válidas, contra apenas 39% no ano anterior - uma diferença de quase dez pontos percentuais.
No topo das queixas dos consumidores surgem dois temas: depósitos e outros tipos de poupança e crédito ao consumo. O crédito à habitação foi relegado para segundo plano, graças às novas leis e regulamentos publicados sobre o assunto e ao "maior esclarecimento dos consumidores", justifica o banco governado por Vítor Constâncio.
Os empréstimos à habitação continuam, ainda assim, o assunto que mais consultas motivou ao Portal do Cliente Bancário, a página na Internet acessível a partir do "site" do Banco de Portugal e onde é possível encontrar informação e apresentar queixas. Outros temas - como transferências, cheques, cartões, operações em dinheiro ou débitos direitos - tiveram uma expressão muito menor no rol de reclamações.
Em todos estes casos, 2008 assistiu a um disparar dos protestos apresentados. Foram 1191 por mês, no ano passado, mais 63% do que os entrados no ano anterior. E o BdP adianta que as queixas de que tem conhecimento são apenas "uma fracção do total", já que "os clientes bancários apresentam frequentemente reclamações" directamente à instituição visada.
O BdP não revelou que instituição financeira mais reclamações recebeu, em absoluto, mas ponderou os dados pelo peso de cada uma no mercado. Assim, tanto nas contas à ordem quanto nos créditos à habitação, o Deutsche Bank foi, de longe, o alvo preferencial das queixas. Já no crédito ao consumo, a mais visada foi a Crediagora, uma empresa de "crédito fácil", do grupo Société Générale.
O Best, banco "on-line" do grupo Espírito Santo, aparece também em primeiro lugar no que toca a cheques e a cartões.
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